摘要:酒店是一个劳动密集型的服务行业，它的产品就是通过完善的服务设施，结合员工的劳动，为客人提供住宿、餐饮、娱乐等服务。人在酒店经营管理中的重要性不言而喻。然而，现代酒店人力资源管理重视人而忽视了人性，只知道员工的物质需求，忽略了员工作为人还有其他许多方面的需求，面对竞争日益激烈的酒店业市场，如何做到人性化管理是酒店提高效益，保证经营业绩的关健。关键词:酒店;管理;人性化自从人类有了共同劳动，管理也就孕育而生，社会的共同劳动规模越大，劳动的分工越是精细复杂，管理也就越来越重要，企业管理从传统的凭个人经验到出现了科学的现代企业管理理论。随着社会生产力的不断提高，管理...全部
摘要:酒店是一个劳动密集型的服务行业，它的产品就是通过完善的服务设施，结合员工的劳动，为客人提供住宿、餐饮、娱乐等服务。人在酒店经营管理中的重要性不言而喻。然而，现代酒店人力资源管理重视人而忽视了人性，只知道员工的物质需求，忽略了员工作为人还有其他许多方面的需求，面对竞争日益激烈的酒店业市场，如何做到人性化管理是酒店提高效益，保证经营业绩的关健。
关键词:酒店;管理;人性化自从人类有了共同劳动，管理也就孕育而生，社会的共同劳动规模越大，劳动的分工越是精细复杂，管理也就越来越重要，企业管理从传统的凭个人经验到出现了科学的现代企业管理理论。
随着社会生产力的不断提高，管理理论也在不断地探索新的科学有效的管理模式。今天企业管理提出了人性行为管理的方法。“科学管理”强调的是用金钱，严格的管理制度，标准化的作业来调动人的积极性，把人当作是“经济人”。
然而，社会的发展，科学的进步，对人在经营活动中的地位和作用有了崭新的认识，人性化管理不仅仅把员工看成是一种生产要素，或“经济人”，而是把他们看成为“社会人”和“文化人”，把他们看成是企业的主体。
诺基亚公司提出了“科技以人为本”的战略方针，松下集团逐步推行着“企业最好的资产是人”的经营理念。人在企业经营管理中越来越重要。一、人在现代酒店经营管理中有极其重要的作用人是酒店经营管理中一个永恒的课题，管理学也是“人”对人的管理，实质并非“管”人，而在于“得”人，谋求人与事的最佳配合。
酒店业是服务性行业，是劳动密集行业，同时又是感情密集型企业，所提供的是对人的服务，员工服务的对象是需要情感的宾客，员工服务态度，服务质量的好坏直接关系到宾客需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的旅游服务产品，进而关系到宾客的回头率和经营成果。
现代酒店的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高。因此，服务质量是酒店经营管理水平的标志。现代酒店管理学认为一切管理工作均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本，所以酒店从业人员的管理又是服务质量的保证。
旅游业的持续发展、酒店宾馆蓬勃兴起，四处林立。而在市场经济条件下，酒店业的竞争愈演愈烈，我们不难发现市场竞争归根到底是智力之争、创造之争、人才之争。随着社会经济、文化的发展，酒店从业人员的心理因素、职业道德、素质、积极性等直接关系到酒店经营成败。
要实现酒店经营管理的目标，就应该将员工看作有效的资源去开发管理，关注员工的各层面的社会心理因素，尽可能激发员工的创造性和积极性，发挥其潜力。“宾客至上，员工第一”已是许多现代酒店和管理集团的经营管理宗旨。
所以，我们不难看出人在劳动密集型的酒店经营管理中更加重要。二、现代酒店人力资源管理在人性管理上的不足现代酒店的人力资源管理相对于过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。
但是他们在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量，员工的感受。
从行为科学的角度来看，人的发展要经历四个阶段:第一阶段是自律阶段，即不期望你做好事，但求你不做坏事;第二阶段是进人自我管理阶段，即做好你应该做的事:就是我们常说的:“各扫自家门前雪，别管他人瓦上霜”;第三阶段是自我激励阶段，明确在一个大企业里要工作好就需要团队协作;最后一个阶段是自我学习阶段，意识到学习是永无终止的过程。
虽然现代酒店人力资源管理不再是把人当作一种成本看待，而是把人视为企业中最宝贵的，可以增值的资源，酒店人力资源管理就是有效地开发，利用这种资源，但是，酒店人力资源管理追求的效果就不能仅仅是成本的节约，绩效的改进，出勤率的增加，效益的提高等功利目标，还应有工作生活质量的改善，员工满意度的提高，员工的成长与发展等与人性相关的人文目标。
这些人文目标本身就具有独立的价值和意义，而不仅仅是实现功利目标的手段。要实现这些人文目标，现代酒店人力资源管理应建立在完整丰富的人性假设基础之上。不能只抓取人性中的某个片面。如果只看到人性中的消极方面，作出人性恶的假设，那么对人的管理就会只强调监督，控制和防范，失去对人的尊重和信任;如果只看到人性中的积极方面，作出人性善的假设，那么对人的管理就可能会重激励轻约束，而没有约束机制，必然会助长人的私欲。
同样，如果只注意人的物质需求，就会视金钱为调动积极性的唯一因素，而单一的金钱刺激往往会诱发拜金主义思潮;如果只注意精神需求，就会无限夸大精神的作用，使人变得虚伪。总之，现代酒店人力资源管理认识到了人在酒店经营管理中的作用，重视酒店人才的招聘和挖掘，加强了对员工的培训，制定各种规章制度来激励和约束员工，调动他们的积极性，主动性和创造性。
但是酒店所做出的这些只是从酒店的经营管理去考虑，没有想到员工的各个物质、精神等人性需求、个人利益。员工的服务仅仅停留在技术性(方法，技能)的酒店服务阶段，没有达到功能性(意识，观念，态度)的酒店服务阶段C员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化，程序化，制度化，定量化。
这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性，创造性。三、现代酒店人力资源管理应向人性化管理方向转变现代企业管理者几乎都能从理论上认同“以人为本”的管理思想，但是酒店人性化管理注重的是员工生活，心理，情感等个人因素。
与酒店管理者心目中“以人为本”中的“人”不一样，他们往往把“人”看作是员工这个“群体”，关心人，重视人被笼统地理解为关心，重视作为整体的“员工”的利益，这与员工在追求利益时大多数以个体的形式表现出来相矛盾。
现代酒店人力资源管理怎样向人性化转变呢?笔者认为在现代酒店人力资源管理的基础上应注意以下三个方面:1。工作生活方面:工作的设计，规章制度的制定，组织结构，管理方式的变革要更多的考虑人的因素。
改善员工的工作环境，生活环境，使员工能愉快轻松的工作、生活。在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小息，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。提高员工食堂质量，改善就餐环境，使员工能意识到客人在酒店住宿就餐时就如同自己在食堂就餐一样，应该享受到满意的服务和舒适的环境。
员工宿舍实行公寓制的管理，安排人员打扫卫生，帮助员工解决生活上的困难，让员工能在干净，舒适的环境中生活是经营成果的关键。1996年，美国罗森布鲁森公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，倡导“员工第一”，提出只有满意的员工才有满意的顾客的管理哲学。
这就是说要通过营造良好的工作环境和合理的工作报酬重视酒店对员工的感情投资，确立员工的主人翁意识，使员工满意。强调将员工看作“社会人”，从心理方面予以关心，爱护，而不能将员工仅仅看作是酒店花钱雇佣的劳动工具。
员工作为一个普通人，有和一般人相同的心理需求和欲望，他们渴望得到别人的尊重，赢得管理层的赏识，他们有晋升，获得更多报酬的私欲;他们希望得到社会的承认，体现自己的价值。他们的心理需求没得到满足的时候，表现在工作中是态度的不端正，对客人的不热情，对酒店的抱怨。
这会影响到酒店的经营管理，使客人对酒店的形象大打折扣。因此，笔者认为，酒店管理者不要老是把员工看作一个整体。要像员工对客人察言观色一样对各个员工细心观察，及时发现他们的心理需求，并在可能的前提下予以满足。
变员工的被动服务为主动积极的、热情的服务。2。情感方面:在这方面主要是培养员工的忠诚度。但是“世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”，员工对酒店的忠诚不可能是无根之果，它不是自发的，也不是无缘无故产生的，那么如何使员工做到忠诚呢?只有酒店忠诚于员工，才能使员工忠诚于酒店。
根据社会学理论，忠诚是双向的，但酒店作为组织比作为个人的员工更具有主动权，更能发挥作用。酒店忠诚的核心表现在对员工综合素质及其发展前景的“忠诚”上。在如今一个充满了冲动和机遇的时代，人人都在迫切寻找自己的个人价值，在这种情况下，一个酒店要想发展，要想留住人心，就必须在管理机制和利益机制上作更大的调整，使员工尤其是骨干员工的工作得到更充分的回报，并让那些有创新精神的员工有施展才华的天地和满足感。
充分授权使员工感到自己是企业的主人，增强了员工的归属感，使其更充分地发挥内在的潜力和创造力。充分授权在于与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大责任，使员工有更大的自我控制感，自我决定与个人效率感，让员工有一种自我雇佣感，它体现管理行为由控制转为承诺的趋势。
里兹·卡尔顿酒店授权员工去满足顾客，当顾客投诉或有服务质量问题时，鼓励员工突破常规，对顾客采取立即安抚策略;曾获得美国企业最高质量奖的希尔顿酒店就有这么一个规定:任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可以动用2 000元以下的金额来处理，无须请示。
这让员工意识到酒店对自己的信任，从而在员工与酒店之间建立起相互信任的关系。3。加强有效沟通。它可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃的感觉，使其与酒店建立一种亲密关系。
定期进行员工态度调查，组织恳谈会，实行走动式管理等。让这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店的重视时，工作积极性必然大大提高。让员工知晓酒店的战略规划，酒店的重大举措，工作侧重，新技术信息，预算约束，各部f7营业业绩，酒店在市场的相对竞争地位等真相。
如此可在极自然的情况下，培养大家共同经营的意识，激发主动负责的良好风气，也能自然的去培养人才。总之，现代酒店面对日益激烈的竞争，如何保证经营业绩，在市场中占有地位，取得优势的关键在于管理。
酒店应改变对员工的看法，重视人性，实行以人为本的管理，这是酒店管理的最高境界，也是酒店在竞争中获胜的有效途径。参考文献:[il李建波。现代企业管理理论与实践的新发展「J}。企业管理，2000, (s) 。
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桂林旅游高等专科学校学报，2000, (4)。收起
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