刚刚过去的4月，对于xx银行成都分行来说，无疑是一个大丰收的日子:总行成功登陆a股，成都分行在XX金融之春——中国(成都)金融节上斩获六项大奖。
在xx人看来，金融行业的竞争本质上是一种信誉竞争和服务竞争。谁的口碑好，服务好，谁就能更好的满足客户的需求，占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务信誉，是xx银行适应市场竞争的内在需要。从xx年开始，XX银行成都分行在服务质量的创建上做文章。通过创新服务体系、深化服务内涵、加强服务管理等一系列措施，不断提升服务水平和服务质量，各营业网点服务质量创建成效显著。
每个分公司都有一名服务质量经理。
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争创一流银行”的精神，高度重视服务质量工作，将其作为一项重要工作来抓，从组织保障、制度安排、人员培训、检查监督等方面开展服务质量建设。
自xx以来，XX银行多次组织召开会议，规范全辖服务工作，统一思想认识，强化责任追究制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务质量的组织和推进，明确了分行服务质量管理负责人和管理网点服务质量工作负责人。但总行有95558客服中心，专门受理客户的投诉和建议，形成总行、分行、支行三级联动。
改善服务，定期组织员工培训。
除了有效保证文明优质服务的组织实施，在制度安排上，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业公会文明服务相关文件，还严格执行总行下发的《xx银行零售银行服务质量管理办法》、《xx银行零售客户服务指引》等制度。此外，xx银行成都分行结合实际情况，先后出台了《柜面标准化服务管理办法》、《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，力度很大。
在人员培训方面，自xx以来，该行先后组织柜台人员、大堂经理、客户经理等一线人员学习《XX银行服务质量标准手册》，举办了多期规范化服务礼仪和服务技能培训，不断加强员工的职业素质教育和服务能力培训。银行每个月都会评选服务之星，引导其他员工加强服务。
神秘客户拜访网点给员工打分。
要提升服务，光靠内部系统是远远不够的。为提升竞争力，突出xx品牌，xx银行于XX年5月推出神秘客户拜访系统，委托专业服务咨询公司对辖内14家网点的经营环境、gfd标准、标准化服务标准等方面进行实际监测。
每天下班后，xx银行的一些网点里总会出现一些看似普通的客户，有三十多岁的青年男女，有20岁以下的学生，也有六十多岁的老人。这些顾客有的会故意刁难柜台人员，有的会装作不知道要问什么。其实他们都有一个共同的身份——神秘顾客。根据网点内部布局，以及员工的服务技巧和态度，会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。共2页，当前第1页12
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